nps-benchmarking
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"Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?"

Das ist die ultimative Frage, mit der Sie Kritiker, die Ihren Ruf schädigen können, und Promotoren, die durch positive Mundpropaganda profitables, nachhaltiges Wachstum schaffen, identifizieren.Berechnet wird der Net Promoter® Score, indem man zunächst die Befragten in drei Gruppen einteilt.  Die erste Gruppe bilden die Fürsprecher (Promoter). Diese Kunden haben die erste Frage nach der Weiterempfehlung mit 9 oder 10 beantwortet, d.h. es ist höchstwahrscheinlich, dass sie zufrieden sind und eine Weiterempfehlung aussprechen werden. Die zweite Gruppe bilden die Unentschiedenen (Passives). Zu dieser Gruppe zählen Kunden, die die erste Frage mit 7 oder 8 beantworten.Zur dritten Gruppe gehören alle Kunden, die eine 0 bis 6 vergeben. Alle diese Teilnehmer gehören den Kritikern (Detractors) an. Nun wird der relative Anteil von Fürsprechern und Kritikern errechnet (Formel: Anzahl der Fürsprecher bzw. Kritiker/ Anzahl der Befragten * 100). Zu guter Letzt ergibt sich der Net Promoter Score, der in Prozent angegeben wird, aus der Differenz der relativen Anteile von Fürsprechern und Kritikern. Hat ein Unternehmen mehr Kritiker als Fürsprecher ist der Net Promoter® Score negativ - im schlimmsten Fall – 100%. Haben Sie Fragen, Wünsche oder Informationsbedarf ? Bitte nehmen Sie Kontakt mit uns auf, wir helfen Ihnen gerne weiter!

""Was ist der Hauptgrund für die soeben abgebene Bewertung?"

In einer zweite Frage werden die Gründe für die soeben erfolgte Bewertung offen erfragt und von den Marketing- und Marktforschungsexperten Dr. Vossen und Dr. Sieweck ein qualitatives NPS-Benchmarking erstellt. Ob branchen-, touchpoint-, oder unternehmensbasiert:

  • Nutzen Sie den Net Promoter® Score mit offenen Fragen für die Performancesteigerung Ihres Unternehmens!

Die NPS-Forschung von bbw und valido erfolgt in drei Schritten:

  1. Ihre Kunden werden befragt.
    Hierfür steht bei valido ein ausgewiesenes Panel zur Verfügung.

     
  2. Ihre Kunden begründen ihre Antworten. Sie sagen frank und frei warum sie eine hohe oder eine geringe Weiterempfehlung ausgesprochen haben. Die Ergebnisse der freien Kundenantworten werden erfasst und geclustert.
     
  3. Mit den ausgewerteten Befragungsergebnissen halten Sie einen wesentlichen Schlüssel zur Erhöhung der Kundenbindung in den Händen und unterstützen den kundenzentrierten Fokus Ihres Unternehmens.

Für die Bearbeitung und Interpretation der offenen Fragen stehen Ihnen besonders ausgewiesene Experten zur Verfügung. Die Mitarbeiter um Dr. Vossen und Dr. Sieweck bearbeiten bereits seit über 30 Jahren Markt- und Kundenanalysen. Pro Jahr wurden 50 und mehr große Studien in den Bereichen Handel- und Konsum, Dienstleistungen sowie Finanzdienst-leistungen veröffentlicht.

Die Befragungsergebnisse werden in einem Berichtsband zusammengefasst. Darin werden Ihre individuellen Ergebnisse inkl. der ausgewerteten offenen Fragen aufbereitet. Der Berichtsband ist so gestaltet, dass Sie die Ergebnisse unmittelbar weiterverwenden können, z. B. in Ihren Präsentationen oder zur weiteren Analyse in Tabellenkalkulationsprogrammen.

Mit dem NPS-System plus offenen Fragen beschreiten Sie neue Wege der Kundenbindung und der Neukundengewinnung. Die Fokusgruppen zeigen Ihnen den Weg.

Haben Sie Fragen, Wünsche oder Informationsbedarf ? Bitte nehmen Sie Kontakt mit uns auf, wir helfen Ihnen gerne weiter!

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